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中外嘉宾参观北京市市民服务热线中心的智能电子大屏。

2026北京接诉即办改革论坛主办方供图

2026北京接诉即办改革论坛“数智技术赋能基层治理”主题沙龙现场。

本报记者 刘发为摄

2500多万件诉求，平均每天超过7万件，一小时就有近3000件——这是北京12345热线过去一年接收市民诉求的情况。

拥有2100多万常住人口，年接待近4亿人次游客——作为超大城市，面对市民、游客的各种需求，北京该如何回应？技术又在其中扮演什么样的角色？

答案，或许就藏在以北京12345热线为代表的数智赋能实践当中。

越来越智能的热线

电话铃声一个接一个响起。

在北京市市民热线服务中心，话务员面前的屏幕上，弹出的不再只是一张空白工单，而是一份现成的来电人情况介绍：对方以往反映问题的具体点位在哪里、对应的承办单位是谁、目前问题办理到了哪一步，全都清晰明了。通话结束后，一张完整工单就会自动生成——这是北京12345热线完成智能化升级后，话务员日常工作里最常见的一幕。

这背后，离不开北京12345热线围绕智能职场、智能座席、智能客服、智能中枢开展的数智化建设。在日前举办的2026北京接诉即办改革论坛“走进12345”活动中，中外嘉宾现场见证了更加“聪明”的12345热线：在“智能职场”区域，依托气象、交通等多源大数据实现的来电精准预判系统，话务人力得到科学调配；在“智能客服”展示区，10个语种的涉外服务通道、日均承接2500余件诉求的企业专席、视频手语无障碍服务集中亮相；作为城市治理“数字大脑”的“智能中枢”，则清晰展示了海量零散的民生数据如何转化为精准的治理研判。

北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义介绍，热线围绕“接、派、办、评”四个业务环节持续探索AI技术的应用：受理和派单环节，运用语音语义大模型辅助话务员提高效率、提升派单准确性；办理环节，对16个区、343个街道乡镇及相关部门和企业的好经验好做法分析归类，形成案例库供参考；评价环节，运用AI开展智能回访和甄别。

来自巴基斯坦的中国人民大学留学生绕马参观后表示：“这个过程并不是完全依赖AI，而是由人主导、AI辅助，既保留了人的温度，也有完善的把关机制。”香港特区政府数字政策办公室副数字政策专员吴秉宗也认为，AI能够提升效率，把更多时间留给热线座席人员，让他们专心倾听市民诉求。

AI赋能北京城市社会治理

AI，除了让热线接听更有效率，还能为城市治理带来什么？

在2026北京接诉即办改革论坛的平行论坛上，北京市城市管理委员会主任范永红结合北京实践，从垃圾治理、城市运行感知和网格化管理三方面介绍了数字智能的应用成效。

在垃圾治理方面，北京推广智能回收机，居民扫码投放、即时兑现，末端用AI识别分拣。“目前全市小区覆盖率达100%，投放1.5万台，约300万人注册。”范永红引用社交平台的说法称，“这已经成为新白领的新时尚。”在城市运行感知方面，北京构建电气热地下管线感知“一张图”，布设9大类4万个感知设备，让城市长出“智能的眼睛”。在网格化管理方面，北京统一划分标准化单元网格，普查143类、1550万个城市部件，推动一键上传、自动派单、闭环反馈，由被动接单转向主动发现。

AI的触角也已深入社区。北京市海淀区东升镇文晟社区的“AI社工”，正服务于社区治理的方方面面。

“社区共4000余人，其中本地业主1000余人，流动人口3000余人，是一个人口流动性很强的社区。”文晟社区党委书记、居委会主任马思馨介绍，因为这个实际情况，社区居民的需求也是各种各样、五花八门。

“AI社工帮我们做了许多事情，比如，我们可以实现社区活动一键转发、报名，而且，AI社工24小时在线，居民下班时间提出的常见问题也能第一时间得到回复。”马思馨说，此外，针对居民的办事需求，AI社工能自动整理生成分析报告，帮助社区工作者为居民准备更为精准的办事指南，为下一步做好工作提供指引。

中国人民大学医改研究中心主任王虎峰则描绘了健康治理的图景：从智能手环到社区健康一体机，从空气质量传感器到水质监测终端，城市正织就一张“健康感知神经网”。“在北京接诉即办平台上，健康类诉求长期高频，当这些诉求被数字化、结构化、空间化，政府看到的就不再是孤立的投诉，而是一幅城市健康的‘动态热力图’。”王虎峰说。

“未诉先办”走进生活日常