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近日，山东菏泽的吴先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他7岁的儿子在家上网课期间，使用他的闲置苹果手机玩游戏，6天内向游戏充值12777元，他提交退款申请却被苹果公司拒绝，且未告知具体原因。

对此，11月10日，苹果公司客服人员表示，系统里有专门审核退款的团队，会根据苹果的政策信息进行评估审核，至于审核不通过具体原因客服也无法获取，会记录并反馈。当日下午，吴先生称苹果公司在12315投诉平台上回复同意退款，并称将在30个工作日内到账。

吴先生此前的申请被拒绝

消费者投诉：

据吴先生介绍，今年11月1日，他使用支付宝付款时发现，他支付宝里的钱在6天时间内全部被转到了一个名为“Apple Store&Apple Music”的收款方。

吴先生称，经过一番询问，他才知道是他7岁的儿子在老家使用他闲置的苹果手机时操作的。“我在北京务工，孩子在老家上学，因为疫情的原因在家上网课，老师说需要一部手机，我就把我闲置的苹果手机给他用了，因为之前下载微信要需要ID密码，就告诉了孩子，但没想到只说了一回孩子就记住了，而且这个密码和支付密码一致。”

吴先生说，他一开始以为孩子是被骗了，还让家里老人带着孩子去报警，警察经过调查告诉他，孩子并没有被任何人欺骗，是自己在玩手机时充值了游戏。

消费记录显示，10月16日至21日6天时间内，吴先生苹果手机里的支付宝向我的汤姆猫、汤姆猫英雄跑酷、汤姆猫跑酷、贪吃蛇大作战、植物大战僵尸2等8款游戏充值，共46笔，其中单笔最高金额为678元，总充值金额达12777元，收款方都是Apple Store&Apple Music。

吴先生说，他联系了苹果商城的客服人员，并于11月1日提交退款申请，但11月3日申请结果显示“不符合退款条件，审核未获通过”，但未告知具体原因。“我家庭情况也比较困难，我媳妇是先天性耳聋，属于二级残疾，家里就我一个人挣钱，这笔钱对于我们家来说不是一笔小费用，希望能够找回来。”吴先生告诉澎湃新闻，他在全国12315投诉平台上也就此事进行了投诉。

部分充值游戏记录

企业回应：

11月10日上午，记者就吴先生的订单问题联系到苹果商城的官方客服，客服核实订单和退款申请后表示，吴先生的账单确实不符合退款条件，确实无法支持退款。她表示，系统里有专门审核退款的团队，会根据苹果的政策信息进行评估审核，至于审核不通过具体原因客服也无法获取。对于吴先生的疑问和家庭情况，她表示会记录并反馈。

当日下午，吴先生说，自己在12315投诉平台上看到苹果方面同意退款，并称将在30个工作日内到账。11日，吴先生看到自己的退款申请页面显示“已退款”，但目前尚未到账。

对此，澎湃新闻记者也联系了苹果商城的客服人员核实，工作人员表示以申请页面显示为准。为何之前拒绝现在又同意退款？她表示退款申请由专门团队负责，并不清楚具体原因。