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吉林省松原市12345政务服务热线话务员在接听群众来电。

徐晶波摄（人民视觉）

山东省德州市临邑县临邑镇朱家胡同村第一书记霍允章（左）上门为村民秦川介绍相关创业政策。

本报记者  王 者摄

重庆市永川区行政服务中心工作人员指导群众办理业务。

付小玄摄（人民视觉）

状态体现担当，状态折射作风。2月5日是春节假期后首个工作日，各地政务服务单位工作人员陆续回到岗位。干部到岗了吗？服务到位吗？群众满意吗？记者实地探访多地政务服务单位，通过一次接诉即办、一次帮办代办、一项业务办理，呈现各地党员干部以更务实的举措、更积极的状态让群众办事从“能办”走向“好办”的具体实践。

——编  者

一条便民热线——

接诉即办，居民省心省力

“您好，这里是松原市12345政务服务热线。”春节假期后首个工作日，早上8点15分，吉林省松原市政务服务中心三楼话务大厅内，电话声不时响起。

“早上起来，发现家里停水了。”电话里，市民刘先生很焦急，“刚过完年，家里想着来场大扫除，正是要用水的时候，啥时候才能恢复啊？”

“请告诉我您的居住位置、联系方式，咱家有没有可能忘缴水费呀？”话务员侯真旭边询问基本信息，边详细记下市民需求。

松原市12345政务服务热线24小时开通，平均每天每名话务员要接听50通市民来电。正月初八，本该早上8点到岗的侯真旭特地早来了15分钟。“刚过完节，想着早点过来，再理理流程，调整好状态。”侯真旭笑着说，“接听来电，除了准确记录，有时我们也要及时引导市民把问题和需求讲得更清楚些，为职能部门高效处理打好基础。”

8点20分，侯真旭挂掉来电。填写事项类别、标明市民需求后，刘先生的诉求清单通过内部系统被转交到承办单位松原市住房和城乡建设局。“停水地点在经济技术开发区，请实地核查，迅速解决问题。”接到诉求清单后，住建局审批办工作人员刘鑫与自来水公司负责同志取得联系。

10点左右，刘鑫接到情况反馈：停水地点在老城区，是天气寒冷导致的管道破裂。自来水公司已经完成检修，恢复供水。

收到住建局上传的“事项办结”信息后，侯真旭电话回访刘先生，询问对处理结果是否满意，“不到两个小时问题就解决了，非常满意！”刘先生说。

近年来，松原市持续建立以12345政务服务热线为主渠道的“接诉”体系，打造各级职能部门、企事业单位构成的“即办”体系。能立即办结的第一时间答复，需要协调处理的3个工作日内办结，构建“反映即响应、转办即办理、事后有监督”的诉求解决工作全闭环。

“未成年人想要出国，护照签证到哪办理？具体需要哪些材料？”11点，侯真旭又接起一通电话，“您稍等，我现在去查询一下。”侯真旭起身往工作台走去，不出一分钟，她返回工位，作出解答。

去年，12345政务服务热线工作台上多了一本知识库。在松原市政务服务和数字化建设管理局牵头下，公安局、民政局、市场监管局等多个部门参与编写，身份证补办、出入境手续、惠企服务……许多市民咨询频率较高的事项办理流程都被记录在册。“有了它，很多服务咨询类电话，不再需要转接给职能部门，12345热线就能直接给出准确答复，让居民办事更省心省力。”侯真旭说。

一次帮办代办——

干部多跑腿，群众少跑路

“咋个缴纳医保？俺年纪大了，一直整不明白。”正月初八，山东省德州市临邑县临邑镇朱家胡同村村民朱兆勤，焦急地走进村里的便民服务站，“小霍书记，快帮俺瞧瞧。”

今年76岁的朱兆勤是村里的独居老人，对智能手机使用不熟练，致使医保迟迟没有缴纳。

“大爷，您快坐。”朱家胡同村第一书记霍允章赶忙热情地迎了上去，扶他坐下，倒上一杯茶，“您先喝口水，有啥困难放心交给我就成。”

初八一大早，霍允章便来到村便民服务站。“新年新气象，上班第一天咱得展现出好的精神头来，服务好群众，开个好头。”霍允章说，当天朱家胡同村两委成员和2名便民服务站工作人员全员在岗，5个办事窗口全部开放。

“现在都是手机缴费，顺带教教俺。”喝下一口茶水，朱兆勤从兜里掏出手机递给霍允章。