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——“热线人”讲述他们与“12345”的故事

从单纯的热线电话，到如今可以通过App、小程序在线提交诉求，“12345”的受理渠道越来越多，市民反馈情况越来越方便，一名名“热线人”也在一张张工单中不断成长。在日前举办的“12345”热线系统立功竞赛活动中，“热线人”们讲述了他们与“12345”的故事，小到柴米油盐，大到生命救援，他们用全天候及时、有效、贴心的服务为市民排忧解难。

接听热线这份工作看似简单，其实十分不易。“热线人”们深知，热线工作担负着为民解难之责，是党和政府与人民群众的“连心桥”，市民的心声应该通过他们做到畅通无阻地传达，他们也应该尽自己最大努力去解决问题、化解矛盾。负责区行政服务中心热线接听的陈晨说，去年7月，他接到一张工单称，窗口人员因经验不足收错了企业办理工商变更的材料，导致相关材料需要重新修改。“企业表示已为此事跑动多次，对窗口服务失去了信任，担心补交的材料仍会被退。”了解情况后，陈晨真诚地向企业表达歉意，并及时向上反馈。随后，中心为该企业提供了“远程帮办”预审材料，以及“领导帮办”现场接待、补正材料，最后还召开座谈会听取建议，最终得到了企业的认可。

当问题不能解决时，耐心安抚和解释显得尤为重要。车墩城管中队“热线人”孙柏磊记得，一次，一名市民因在市级公路上随意设摊贩卖盆栽被城管依法处罚。“由于对城管执法不满，他在电话里说话也不太好听。”对此，孙柏磊一边耐心安抚，一边仔细查看卷宗。在认真了解当天的处置情况后，孙柏磊对其进行了解释和宣传，希望得到他的理解。“我告诉他，要理性地认识到自己的行为对环境、交通、市场秩序方面的危害，以及对公共利益的损害和对法律底线的碰触。”最终，对方认识到自身的问题并表示歉意。

讲述现场，“热线人”们纷纷表示，工作虽不易，但每当回访时，电话那头对处置部门给出赞扬并对热线工作表示肯定时，他们都会觉得幸福感满满。来自泗泾镇城运中心的工作人员顾冰洋说，去年上半年，他安抚并帮助了一名从上海驱车回内蒙古遇阻的市民。回访时，对方的话令他记忆犹新。“这名市民哽咽着对我们说，‘我很感谢在我最无助的时候你们和我联系，帮我一起想办法，我也很感动在上海这座城市，还有人在惦记着我、关心着我’。”顾冰洋感慨地说，“这让我感觉自己的工作真的可以在关键时刻起到大作用。”

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