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为更好地解决居民的“急难愁盼”，四平路街道在“首张工单、联动联办、群众满意”上下功夫，做到“响应快、服务好”，用心把12345市民服务热线变成居民生活的“幸福密码”。

源头治理，在“首张工单”上下功夫

12345工单是社情民意的晴雨表，大多反映的是居民日常生活中的琐碎小事。但群众利益无小事，今年以来，街道从抓基础、建机制、强实战着手，先后制定《四平路街道城运网格规范化管理实施办法》《四平路街道居委会工作站规范化管理实施办法》，不断规范12345工单快速处置流程，充分发挥街道城运中心指挥枢纽平台作用，强化无缝隙衔接、智能化派单、扁平化指挥，不断探索服务新模式。坚持以问题为导向，加强源头治理，在“首张工单”上下功夫，哪怕是一个普通的邻里矛盾、一个简单的咨询求助，都下功夫、花力气，当成实实在在的民生实事抓实办好。

鞍山路310弄居民投诉某楼违章搭建，接到工单后，居委干部、城管队员第一时间到现场，责令立即整改，第二天便顺利拆除违章建筑，受到居民好评。为防止工单拖而不决，变成棘手难题，街道城运中心加大工单处理“回访”“回头看”，避免了重复投诉现象，切实把居民群众的诉求解决在“萌芽”状态。

压实责任，在“联动联办”上下功夫

为进一步形成合力，高效处置每一张工单，街道压实“责任链”，强化部门纵向、横向联系沟通，开启“联动阀”，不断提高12345热线工作精细化水平。针对23个居民区装修垃圾乱堆乱放现象，街道实行装修前备案、装修时巡查、装修结束后销项的全流程监管；针对共享单车共治模式的应用场景，科学测算辖区停放容量、骑行需求、潮汐现象等，实行全过程动态管理，减少12345投诉。

通过人防技防并举，提高发现问题、自动派单、快速处置效率。鞍山四村第三小区曾有居民投诉停车管理、装修垃圾清运、小区保洁等老旧小区共性问题，经多方协调沟通，党建引领“三驾马车”合力作为，小区制定了“居民停车公约”，缓解小区停车难矛盾。在铁岭路90弄“美丽家园”建设违章搭建拆除中，街道、城管、派出所和居委会合力做群众工作，有序拆除了小区违章建筑。街道还不断完善城运中心12345考核机制，以专题会议、联动督办、疑难问题、会商联处等机制，形成有效的工作闭环。

接单下沉，在“群众满意”上下功夫

今年以来，街道严抓每张工单办理的全过程，采取疑难工单“会商办理”。职能部门接单后，主动下沉，严格按12345热线办理流程要求，从“先行联系”到“办结提交”的每一个环节，抓好问题的实际解决、满意解决。

截至目前，街道城运中心通过加大“常态巡查”力度，开展“不满工单”专项整治，累计自发自处案件9324件，按照“急事急办、特事特办”的原则，共受理处置12345投诉工单7374件。用实实在在的“办”，来回应群众的“盼”。