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北京安定医院“12356”心理援助热线接线员正在接听电话。
李沐瑶摄

北京市大兴区心康医院医生为学生开展心理沙盘活动。
梁少文摄

数据来源：国家卫生健康委

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谁能想到，眼前这个喜欢冲浪、讲脱口秀的女孩，曾因抑郁入院治疗。“今年春节，家人都去旅游了，我自己待在屋里，感觉很孤独。”想起新闻里看到的“12356”热线，于美丽试着拨了过去。

“您好，这里是‘12356’心理援助热线，有什么可以帮您？”1个多小时的通话，像一束光，照亮她的心。“心情差的时候，有一个人认真倾听我的心事，还积极鼓励我，特别温暖。”于美丽感激地说。

党的二十大报告提出，“重视心理健康和精神卫生。”“十五五”规划建议提出，“加强心理健康和精神卫生服务。”

为向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务，2024年12月，《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》印发，提出“力争在2025年春节或元旦前后投入运行，确保于2025年5月1日0时前，实现拨打‘12356’电话号码接通心理援助热线的功能”。

今年1月1日，北京市开通“12356”心理援助热线，截至11月15日18时，累计接听来电3.8万余通。如今，各地既有心理援助热线均已与“12356”热线完成连接，全国实现一个号码接通。

“12356”，这串号码没有“4”，被公众亲切地称为“没事儿”热线。“没事儿”热线如何解“心事”？记者近日在北京探访。

一线连两端，热线如何解“心结”？

“丁零零”的电话声、键盘的敲击声、轻柔的说话声此起彼伏，交织成首都医科大学附属北京安定医院“12356”热线接线室里独有的忙碌旋律。

“北京最多时约有20条心理援助热线，2023年号码统一为‘8858’，今年调整为‘12356’。从‘帮帮我吧’到‘没事儿’，名称在变，对公众心理健康的关切不变。”北京安定医院院长、北京市精神卫生保健所所长王刚说。

日常生活中，人们往往羞于“谈心事”，即使身心不适，也独自硬扛。“热线提供了倾诉心理困扰、寻求专业帮助的匿名通道。电话就在手边，相比线下门诊，热线提供的帮助更及时。”北京安定医院临床心理中心主任沙莎分析道。

北京“12356”热线在全市共设置17个专业座席，由北京安定医院和16个区级专科医疗机构负责，接线员则由具有心理治疗师资质或心理学研究背景的精神科医生担任，24小时开展服务。

一通电话，短则十几分钟，长则数小时，热线如何解“心结”？

接线员首先进行风险评估，确定求助者是否有自伤或自杀倾向，随后从建立信任关系、倾听、情绪疏导等环节开展工作。“针对来电者的现实困扰，我们会引导他（她）发掘自身优势，重拾信心，平复情绪。”让北京市海淀区心理康复医院社区心理科科长、接线员王慧印象最深的电话，来自一名高二女生。

“接通后，电话那头迟迟没言语，只有细微的呼吸声，带着些鼻音，像是刚哭过。”王慧回忆，“我轻声问候，没有催促，半分钟后，终于传来女孩沙哑的声音：‘我觉得自己太糟糕了’。”

王慧赶紧用轻柔的话语平复女孩的情绪，渐渐地，女孩打开了话匣子：原本成绩名列前茅，这学期却一路下滑，父母常念叨她“不争气”……交流中，王慧得知女孩擅长画画，立即采取“认知行为疗法”帮她重构认知：“画画需要天赋，更需要努力，怎么能说自己一无是处？”王慧还建议女孩尝试通过跟朋友聊天、写日记等办法调节情绪。40多分钟后，女孩的声音逐渐有了生气。

“很多时候，治愈源于一个人被真正听见、被温柔接纳。我们能做的，首先是成为耐心的倾听者。”王慧感慨。

女孩的故事并非个案。在北京“12356”心理援助热线实时监控平台，记者看到，截至11月15日18时，接听的3.8万余通来电中，女性来电占比61.8%，男性占38.2%；30岁至44岁年龄段占比最高；个人情感类、家庭关系类、职业发展类问题占比位居前三。

“‘12356’开通后，来电量比‘8858’时期增长超4倍。”北京市心理卫生中心办公室主任、北京安定医院心理援助热线管理人员崔思鹏认为，数据增长，并不意味着社会心理问题更严重，而是大家在物质相对富足的环境下，更加重视心理健康的体现。