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江苏东海县行政审批局工作人员在政务服务中心大厅自助服务终端指引市民办理业务。
张 玲摄（人民视觉）

近年来，党中央把解决形式主义突出问题和为基层减负结合起来，作为党的作风建设重要内容统筹谋划、一体推进，连续5年专门部署推动纠治形式主义、官僚主义为基层减负工作。

不过，形式主义问题具有顽固性反复性，有的老问题尚未根除，一些新变种又在滋生。尤其是在为群众服务方面，个别地方仍然存在消极应付、推诿扯皮等问题。这充分表明，纠治形式主义、官僚主义还需锲而不舍、持续深化。

不仅要做到门好进、脸好看，还要让群众办成事

“先到街道社保办，再到政务中心，再去县社保局，又跑回街道……为了社保退费，来来回回跑了10多趟，还没解决问题。”前不久，陕西某市市民张健（化名）遇到一件麻烦事，他2021年底退休后想办理社保退费，于是向所在街道提交了退费申请和所需材料。可几个部门之间来回扯皮，折腾了好久，申请一直没能通过。

“这主要是因为您账户存在社保业务系统计费与实际缴费不一致的情况，我们按照工作流程，将申请材料退回街道处理。”县社保局工作人员态度诚恳、语气和善。

张健听了，气不打一处来：“我的材料都是按要求准备齐全的，如果数据不对，直接告诉我就好。可县社保局把申请材料退回街道后，材料就压在街道，数据也没有改过来。我到街道问情况，街道说是社保系统出了问题，让耐心等待。老百姓办点事情，咋就这么难？”

“门难进、脸难看、事难办”曾经是群众办事难的真实写照。为了破解这一“痛点”“难点”，各地各部门持续深化放管服改革，开展集中整治形式主义、官僚主义专项行动，“三难”突出问题得以逐步缓解，群众获得感、满意度大幅提升。不过，在个别地方，门好进了、脸好看了，可有的事情却依然难办。

河南某地李先生最近因为小区周围噪声污染问题向市民服务热线投诉，很快就接到了工作人员的回访电话。“工作人员说话礼貌客气，解释了好长时间，最后表示这个问题暂时无法解决。”李先生说，工作人员请他对本次服务给出“非常满意”的评价，“问题都没解决，怎么能是‘非常满意’呢？我当时就给了‘不满意’的评价。”

没想到，之后几天，这位工作人员又陆续打来3次电话，想让李先生修改评价。“工作人员不仅没能解决问题，还连连索要好评，真让人反感。”李先生说。

为了兜底解决问题，一些地方创造性地设立了“办不成事”窗口，重点解决“疑难杂症”，收获不少好评。不过，也要看到，之所以要设立“办不成事”窗口，反映出普通窗口确实还存在“不好办”“办不成”的情况。

一位“办不成事”窗口工作人员就表示，在他们那里，“办不成事”窗口并没有固定的服务项目，多数情况还是提供业务咨询服务，“其他窗口办不成的事，来这里多数还是办不成。我们只能告诉办事群众该去哪里办、要怎么办。”

“‘办不成事’窗口不是万能钥匙，而是急事急办、特事特办的特例。”浙江宁波市读者郑建钢表示，通过“办不成事”窗口不仅要办好群众的急难愁盼问题，更要注重总结分析原因、建立健全制度、提升效率效果，“既不能让‘办不成事’窗口成了普通咨询窗口，甚至沦为摆设，也不能让群众都挤到‘办不成事’窗口去办事。”

还有的地方把握不准群众需求，“拍脑袋”决策，虽然有好的服务态度，但群众的体验感依旧不好。据一位基层干部反映，当地将结婚登记业务和户口迁移业务合二为一，重新制作申请表格，要求所有办事窗口合并办理。可问题在于，如今年轻人结婚并不像从前，绝大多数结婚登记业务并不连带着需要办理户口迁移业务。如此一来，工作人员不得不向来办理结婚登记的群众介绍户口迁移业务，指导他们如何填写申请表格，既浪费时间又拉低了办事效率，群众对此很不满意。

要为基层减下繁重的考评负担

在江苏党的建设理论与实践创新研究院院长桑学成看来，官僚主义形成的原因是多方面的，既有思想之舵不稳引起信念动摇、作风之弦不紧导致脱离群众、能力之基不牢造成本领恐慌等主观因素，也有考核评价、惩处问责等机制不够健全等客观因素。